Bitis Hunter và câu chuyện xử lý khủng hoảng thương hiệu


Mấy nay mình đang quan sát cách Bitis Hunter xử lý khủng hoảng thương hiệu về việc clip “Chuyến đi của thanh xuân” có một nội dung phản cảm đó là việc những bạn trẻ trong clip quẹt sơn lên giầy rồi sau đó đánh dấu lên cây, lên tường gây phản cảm tới cộng đồng. Thực ra thì mình theo dõi Bitis Hunter từ năm 2017 với sự trở lại của một thương hiệu tưởng như đã đi vào dĩ vãng với hàng loạt thành công trong chiến dịch tiếp thị thương hiệu.

Chẳng hạn như một “đôi giầy lạ” của ông vua trong bối cảnh cổ trang xuất hiện trong vòng một giây với MV đình đám Lạc Trôi, hay xoay quanh thông điệp ngày Tết người trẻ nên đi hay nên trở về trước khi ra đời MV Đi Để Trở Về đã tạo nên thành công mỹ mãn về thương hiệu cho sự trở lại của Bitis Hunter làm cho doanh thu của Bitis tăng gấp 3 lần chỉ trong 1 tuần. Thậm chí đó còn là sự kiện khiến cho Bitis Hunter được bình chọn là sự kiện có ảnh hưởng tích cực đến giới trẻ được nhận giải thưởng bình chọn của We Choice Award 2017.

Thời gian đó là quãng thời gian mà Bitis Hunter thắng lớn, sau đó là nối tiếp với nhiều chiến dịch như Bitis Hunter phiên bản U23 tuyết rơi, và hàng loạt chiến dịch sau này.

Dĩ nhiên, Bitis là một thương hiệu lớn, và Vice President of Marketing của Bitis cũng nói trên facebook cá nhân với hơn 12 năm kinh nghiệm làm nghề và có đủ tầm để hiểu chuyện này xảy ra như nào. Cho nên, ở góc độ “trà dư tửu hậu” – một người trung lập bình luận về xử lý khủng hoảng thương hiệu dưới góc độ thương hiệu cá nhân (và là góc nhìn chủ quan) thì mình thấy cách làm của Bitis Hunter hơi phạm một sai lầm, đó là bên cạnh việc đăng bài xin lỗi thì có đi giải thích về hành động các bạn trẻ quẹt sơn sau đó có cảnh lau dọn ở cuối clip.

Trong khóa Introduction to Personal Branding của University of Virginia mình theo học, có một phần nội dung mình rất tâm đắc đó là Reputation Management. Trong đó có chỉ ra nguyên tắc rất quan trọng về xử lí khủng hoảng thương hiệu, có 2 điều tuyệt đối cần phải tránh. Một là đi giải thích, và hai là đi đổ lỗi. Ở trong hoàn cảnh này, có lẽ nếu Bitis Hunter chỉ dừng lại ở việc xin lỗi chân thành mà không cần giải thích, việc giải thích để người khác làm (đó chính là khách hàng khác) thì sẽ tốt hơn và êm ấm hơn. Thực tế là sau khi đọc các comment bên dưới bài xin lỗi của Bitis Hunter, (https://bit.ly/2Mc0ZKz) thì phần lớn là người ta tiếp tục phản biện lại lời giải thích đó, cũng như tiếp tục thể hiện sự phản đối đối với Bitis.

Về mặt tâm lý, khi hai người cãi nhau, tức bất đồng quan điểm. Cách tốt nhất để hai người ngưng cãi nhau, đó là thừa nhận quan điểm người đối diện đúng. Nếu chúng ta càng cố chứng minh họ sai, họ sẽ càng cố chứng minh họ đúng. Tương tự vậy, khi một chuyện là bất lợi cho thương hiệu của chúng ta (một hành động nào đó) xảy ra, nếu chúng ta cố giải thích cho mình đúng, thì điều đó đồng nghĩa việc người có quan điểm đối lập càng khó chịu và họ lại càng cố chứng minh chúng ta sai. Nhưng ngược lại, khi chúng ta không giải thích, không phản đối, không đổ lỗi thì họ sẽ không còn đủ lý do để tiếp tục phẫn nộ.

Điều này giống như một người ném quả bóng vào một bức tường, nếu bức tường ấy cứng rắn, chắc chắn quả bóng sẽ bật lại. Ngược lại, nếu bức tường được phủ lên một tấm chăn mềm mỏng, quả bóng ấy sẽ rơi ngay xuống dưới chân bức tường. Xử lý khủng hoảng thương hiệu cần sự mềm dẻo như vậy. Sau khi xin lỗi chân thành thì đến các bước tiếp theo là xác định rõ sai lầm ở đâu, kế hoạch hành động để sửa sai, chứ không có bước nào là bước giải thích hay đổi lỗi cả.

Nhân tiện thời gian gần đây mình đang nghiên cứu sâu hơn về chủ đề thương hiệu cá nhân, cho nên mình phân tích một chút trong bài này, chứ mọi góc nhìn hoàn toàn là cá nhân của mình và mình cũng không phải là một người làm các chiến dịch thương hiệu lớn như Bitis. Liên hệ đến nội dung khóa học Thương Hiệu Cá Nhân Khi Còn 20, phần lớn nội dung mình nói về nền tảng thương hiệu cá nhân, các chiến lược – nguyên tắc chung để xây thương hiệu, cũng như các chiến thuật cụ thể (xây dựng thương hiệu qua website cá nhân, mạng xã hội, tài sản trí tuệ, làm việc chuyên nghiệp,…) nhưng mình không thể bỏ qua phần cuối cùng đó là xử lý khủng hoảng thương hiệu. Nội dung ấy mặc dù ngắn, nhưng cực kỳ quan trọng. Đôi khi, chỉ cần nắm vững một vài nguyên tắc cơ bản thôi, biết đâu lại cũng có thể giúp bạn tránh được việc phải trả giá quá đắt.

Facebook Comments

Đỗ Việt Cường

Đỗ Việt Cường

"Những gì bạn làm được cho bản thân, sẽ ra đi cùng bạn. Những gì bạn để lại cho đời, sẽ ở lại mãi mãi"

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *