Tinh thần phục vụ


Hôm nay bay hãng hàng không giá rẻ, mình đã khá quen thuộc với việc chuyến bay bị lùi giờ. Năm ngoái mình bay cũng không quá nhiều, chỉ tầm khoảng 20 chuyến. Cho nên, việc máy bay bay êm hay không êm nhiều khi còn hên xui phụ thuộc vào phi công. Còn về tinh thần phục vụ mình chia máy bay ra làm hai loại là delay airline và chuẩn giờ airline.

Lý giải điều này cũng không khó lắm. Với hãng hàng không giá rẻ, số tiền trên một khách hàng của họ thu về thấp hơn, cho nên tổng doanh thu thấp hơn dẫn đến việc nếu thiếu khách hàng, họ phải delay để dồn chuyến lại với nhau. Người nào nhìn tiêu cực thì thấy bị mất công, mất việc, trễ giờ, mệt mỏi. Người nào nhìn trung dung thì thấy rằng tiền nào của nấy, nên với những gì không thay đổi được thì tốt nhất là học cách vui vẻ chấp nhận. (Chẳng hạn trong trường hợp này là mấy anh em phát wifi ngồi chơi aoe với nhau ^^ và đặt tên wifi là Tân Sơn Nhất 6G hù anh em).

Quay trở lại câu chuyện về tinh thần phục vụ.

Cách mà hãng giá rẻ báo delay sẽ như này: họ sẽ báo chuyến bay trễ khoảng 1,5h-2h để không bị phạt với khách hàng theo luật. Sau đó khách hàng đến nơi thì họ lại báo delay tiếp 30 phút – 1h. Cứ như thế thì nếu có khách hàng nào làm căng thì họ cũng bù cho chai nước lọc, chứ cũng không làm gì được cả. Về đặc thù công việc này thì mình không bàn luận, tuy nhiên về thương hiệu thì sẽ ảnh hưởng rất nhiều.

Trong marketing, khái niệm marketing truyền miệng không có gì xa lạ cả. Marketing khủng khiếp nhất là thông qua truyền miệng. Về thống kê, đằng sau 1 khách hàng khó chịu là 26 khách hàng không thích sản phẩm của bạn. Lẽ đương nhiên, khi họ không hài lòng với tinh thần phục vụ, họ khó chịu với bạn thì khi về nhà họ sẽ phải xả cảm xúc. Họ sẽ đi kể lể với người thân, gia đình, đồng nghiệp, bạn bè. Rồi những người được nghe cũng sẽ đi kể với người thân nhất của họ. Chưa kể bây giờ là thời đại mạng xã hội. Giả sử một người có tầm ảnh hưởng, lượng followers trên facebook nhiều, họ về post trên facebook cá nhân thì coi như thương hiệu đó bị thiệt hại sẽ khủng khiếp.

Nhà hàng, quán ăn là nơi mà người ta thấy rõ về tinh thần phục vụ. Hồi bữa đi ăn ở Tạ Hiện – điểm đến nổi tiếng ở phố cổ, mấy đứa gọi đồ, sau khi gọi xong thì đổi lại món. Thế nhưng, bà chủ ấy lúc ra kì kèo rằng chị nghe thấy tụi em gọi như này, và rồi khi không thể tranh luận được thì mặt hầm hầm bỏ vào nhà. Lẽ dĩ nhiên, địa chỉ quán đó sẽ mất đi nhóm khách hàng là người thân của mình nếu mình có chia sẻ. Giả sử bữa đó là một người có tầm ảnh hưởng lớn thì thái độ phục vụ ấy có thể mất đi lượng lớn khách hàng. Thời đại mạng xã hội bây giờ, đôi khi chỉ một stt có thể làm mất đi cả một thương hiệu gây dựng trong 30 năm, chứ đừng nói gì là một quán ăn ở một con phố.

Ngược lại, hôm bữa đi ăn Khao Lao – một nhà hàng món ăn Lào. Mấy anh em ăn cơm rang, hôm đó họ cho nước sốt cay quá, mặc dù lúc gọi món nói giảm cay. Thế nhưng do khâu chế biến nên món ăn bị ảnh hưởng. Bạn quản lý ra giải quyết rất nhẹ nhàng, đã vậy còn mời miễn phí thêm đồ uống, để cốt là quan trọng hài lòng khách hàng. Lẽ dĩ nhiên, nhà hàng này đã ghi điểm trọn vẹn. Và nếu sau này có giới thiệu hoặc quay lại, mình vẫn sẽ có ấn tượng rất tốt.

Hôm bữa tư vấn Sinh trắc vân tay 4.0 (goo.gl/4Pywvn) cho một chị khách hàng. Do đợt này phiên bản mới nâng cấp có nhiều tính năng, đặc biệt là bản báo cáo danh sách 500 nghề nghiệp theo điểm mạnh điểm yếu bản thân và top 10 kỹ năng cho 2020 theo thống kê của diễn đàn kinh tế thế giới (tính năng độc quyền mà hiện tại không bất kỳ tổ chức cung ứng dịch vụ Sinh trắc vân tay nào tại Việt Nam làm được), cho nên lượng khách hàng chờ rất nhiều. Khách hàng cần gấp thì sản phẩm sẽ chưa được trọn vẹn, cho nên thường vẫn sẽ có những lỗi nho nhỏ. Mà ở đây chỉ là 1 lỗi duy nhất bị ngược thông số não trái não phải. (Kết quả vẫn rất chính xác, chỉ là ngược thông số vì tay trái là quy định não phải, còn tay phải là quy định não trái). Thế nên, ngay sau đó mình đã viết mail xin lỗi khách hàng. Đồng thời ngay sau khi về HN, sẽ in lại và gửi lại cả bản cứng đến tận nhà cho chị. Quan trọng nhất là phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi họ sử dụng dịch vụ.

Dĩ nhiên, tinh thần phục vụ không phải là luôn khép nép trước khách hàng. Mà điều quan trọng là nếu khách hàng đúng thì phải phục vụ trọn vẹn. Còn khách hàng mà sai, lại còn vô lý thì đương nhiên là không. Ở TGM có một chính sách đặc biệt đó là “sa thải khách hàng” với những khách hàng nào không tôn trọng TGM. Hôm bữa hội thảo học thử khóa học NLP (goo.gl/qTVLMJ), có khoảng gần 200 người đến tham gia nên kín chỗ. Thành ra, tụi mình phải mời những khách hàng đến muộn về (hôm đó phải từ chối khoảng 30 khách hàng). Có hai anh chị đi từ Hưng Yên lên, lúc đó đã là 19h15 (hội thảo bắt đầu được 15 phút), tụi mình đã giải thích là em không thể cho anh chị vào được. Vì rất nhiều khách hàng khác đến muộn và hội thảo hết chỗ cũng phải về. Em chỉ có thể giúp đỡ anh chị bằng cách anh chị để lại thông tin, buổi hội thảo tiếp theo diễn ra trong tháng 12, tụi em sẽ ưu tiên giữ chỗ trước cho anh chị. Anh chị đó đã không hiểu, đằng này lại còn văng bậy, chửi tục. Thế là anh này được đưa vào danh sách “khách hàng bị sa thải” – nghĩa là kể từ nay sẽ không bao giờ được tham gia bất kỳ sự kiện nào của TGM, cho dù có bỏ ra bao nhiêu tiền đi chăng nữa. Là một tổ chức giáo dục phi lợi nhuận, thứ TGM cần là sự tôn trọng của khách hàng chứ không phải có tiền thì thích làm gì thì làm. Cho nên, khách hàng với TGM hay sản phẩm mới Sinh trắc vân tay của UTalents đều là những khách hàng thuộc class rất lịch sự và có học thức.

Đường dài sẽ thấy ngựa hay. Trong thời đại 4.0 bây giờ, khi mà công nghệ phổ biến, mạng xã hội xuất hiện thì không còn chỗ cho những người làm ăn chộp giựt, thái độ phục vụ kém chất lượng. Những người lịch sự nhất, văn minh nhất, phục vụ chuyên nghiệp nhất sẽ là những người thành công nhất. Tiếc thay, có nhiều người – vô tình lại không hiểu được điều này.

Facebook Comments

Đỗ Việt Cường

Đỗ Việt Cường

"Những gì bạn làm được cho bản thân, sẽ ra đi cùng bạn. Những gì bạn để lại cho đời, sẽ ở lại mãi mãi"

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *